기본정보

• 질의요지

  
  

  가. 현재 시행되고 있는 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」와는 별도로 「대전광역시 콜센터 감정노동자 보호ㆍ지원에 관한 조례」를 제정할 수 있는지?
  
  나. 컨택센터 운영기업의 사용자가 「근로기준법」 제54조 및 제60조에 따른 근로기준을 준수하도록 하는 내용을 조례로 규정할 수 있는지?
  
  다. 대전광역시장이 컨택센터 운영기업에서 근무하는 콜센터 감정노동자에 대하여 실시한 실태조사의 결과를 공표하도록 하는 내용을 조례로 규정할 수 있는지?
  
  라. 컨택센터 운영기업의 사용자가 콜센터 감정노동자를 위한 직무교육을 제대로 실시하지 않아서 발생한 고객의 손해에 대해서는 콜센터 감정노동자에게 그 책임을 물을 수 없도록 하는 내용을 조례로 규정할 수 있는지?
  
  마. 대전광역시장이 컨택센터 운영기업으로 하여금 콜센터 감정노동자를 위한 별도의 상담소를 마련하고 전문상담인력을 배치하여 운영하도록 지도할 수 있다는 내용을 조례로 규정할 수 있는지?
  

• 의견

  
  

  가. 질의 가에 대하여
  
  현재 시행되고 있는 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」와는 별도로 「대전광역시 콜센터 감정노동자 보호ㆍ지원에 관한 조례」를 제정할 수 있을 것으로 보입니다.
  
  나. 질의 나에 대하여
  
  아래 이유를 참고하시기 바랍니다.
  
  다. 질의 다에 대하여
  
  아래 이유를 참고하시기 바랍니다.
  
  라. 질의 라에 대하여
  
  컨택센터 운영기업의 사용자가 콜센터 감정노동자를 위한 직무교육을 제대로 실시하지 않아서 발생한 고객의 손해에 대해서는 콜센터 감정노동자에게 그 책임을 물을 수 없도록 하는 내용은 조례로 규정할 수 없을 것으로 보입니다.
  
  마. 질의 마에 대하여
  
  대전광역시장이 컨택센터 운영기업으로 하여금 콜센터 감정노동자를 위한 별도의 상담소를 마련하도록 지도할 수 있다는 내용은 조례로 규정할 수 있을 것으로 보입니다.
  

• 이유

  
  

  가. 질의 가에 대하여
  
  「대전광역시 감정노동자 보호 조례」(이하 “대전시감정노동자조례”라 한다) 제1조에서는 대전광역시 감정노동자를 보호하고, 건전한 근로문화 조성을 통해 감정노동자의 인권 증진에 이바지함을 목적으로 규정하고 있고, 「대전광역시 콜센터 감정노동자 보호ㆍ지원에 관한 조례안」(이하 “대전시조례안”이라 한다) 제1조에서는 대전광역시에 있는 컨택센터 운영기업(「대전광역시 컨택센터 육성 및 유치에 관한 조례」 제2조제2호에 따라 콜센터 또는 텔레마케팅서비스업을 영위하는 기업, 기관 및 단체 등을 말함(대전시조례안 제2조제3호).)에서 일하는 감정노동자에 대한 지원과 보호에 관한 사항을 정하여 노동환경 개선과 권리보장, 인권 증진에 기여하는 것을 목적으로 규정하고 있습니다.
  
  살피건대 두 조례는 감정노동자를 보호ㆍ지원하려는 목적은 유사하지만 대전시조례안에서는 대전시감정노동자조례 제6조에 따른 권리보장교육을 실시할 때 콜센터 감정노동자(대전광역시에 있는 콜센터 및 텔레마케팅서비스업에서 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 고객 응대 업무를 상시적으로 수행하는 근로자로서 파견근로자, 기간제근로자 및 단시간근로자를 모두 포함함(대전시조례안 제2조제2호).) 보호를 위한 내용을 포함해야 하고(제10조제1항), 대전시감정노동자조례 제6조의2에 따른 감정노동 모범매뉴얼을 작성할 때 콜센터 감정노동자에 대한 내용을 포함해야 한다(제11조)는 등의 규정을 두고 있는 것으로 보아 대전시조례안은 대전시감정노동자조례와는 별도로 감정노동자 중에서도 특별히 콜센터 감정노동자에 대한 보호를 강화하기 위한 목적의 조례로 보여집니다.
  
  따라서 대전시조례안은 감정노동자 중에서도 특히 콜센터 감정노동자를 보호ㆍ지원하기 위한 내용으로서 대전시감정노동자조례가 의도하는 목적과 효과를 저해하는 바가 없는 것으로 보이는바 조례로 규정할 수 있을 것으로 보입니다
  .
  
  나. 질의 나에 대하여
  
  컨택센터 운영기업의 근로기준에 관한 사항은 「근로기준법」이 당연히 적용되는 사항으로서 「근로기준법」에서는 휴게시간이나 연차 유급 휴가와 같은 근로기준에 관한 사항을 조례로 달리 정할 수 있도록 위임하고 있지 않고, 「지방자치법」 제15조제5항에서 근로기준을 전국적으로 기준을 통일하고 조정하여야 할 필요가 있는 사무로 예시하고 있는 점을 고려할 때 「근로기준법」에서 정하고 있는 근로기준을 조례로 달리 규정할 수는 없다고 보아야 할 것입니다.
  
  그리고 「근로기준법」에서 정하고 있는 근로기준을 조례로 달리 규정하는 것이 아니고 단순히 재기재하는 경우에는 상위법령에 위배된다고 보기는 어려우나 이러한 경우에도 자치법규로서 대외적으로 법규성을 가지는 조례에 단순히 다른 법령에서 이미 규정하고 있는 사항을 확인하고 재기재하는 규정을 두는 것은 바람직하지 않고, 아울러 입법 체계적으로도 법률의 내용을 재기재하는 경우 재기재한 내용이 개정되거나 폐지되었음에도 불구하고 조례의 내용이 함께 정비되지 못하는 경우에는 조례의 효력에 관한 다툼이 있을 수 있으므로 바람직하지 않다고 할 것입니다.
  
  그런데 대전시조례안 제14조제1항은 사용자(컨택센터 운영기업의 사업주, 사업의 경영담당자, 그 밖에 콜센터 감정노동자에 관한 사항에 대하여 사업주를 위하여 행위하는 사람으로, 「근로기준법」 제2조제1항제2호 및 「노동조합 및 노동관계조정법」 제2조제2호에 따른 사용자를 말함(대전시조례안 제2조제4호).)는 콜센터 감정노동자의 심신건강을 위하여 「근로기준법」 제54조에서 정하고 있는 수준 이상으로 휴게시간을 보장하여야 한다고 규정하여 사용자로 하여금 근로자에게 일정 시간 이상의 휴게시간을 보장하도록 한 「근로기준법」 제54조의 내용을 재기재한 것으로 보이고, 대전시조례안 제15조제3항은 사용자로 하여금 「근로기준법」 제60조에서 정하고 있는 수준 이상의 유급 연차휴가를 보장하도록 노력하여야 한다고 규정하여 사용자에게 「근로기준법」을 준수할 것을 권고하는 내용의 규정으로 보여집니다.
  
  그렇다면 대전시조례안 제14조제1항 및 제15조제3항의 규정은 「근로기준법」에서 정하고 있는 근로기준을 달리 규정하려는 취지가 아니라, 「근로기준법」의 내용을 재기재하거나 그 내용의 준수를 권고하는 취지의 규정으로 보아야 할 것입니다.
  
  이러한 점을 고려할 때 대전시조례안 제14조제1항 및 제15조제3항의 규정이 상위법령에 위배된다고 보기는 어려우나 「근로기준법」 등 컨택센터 운영기업의 근로자에게 당연히 적용되는 법령의 내용을 단순히 중복하여 조례에 규정하는 것으로 보여 바람직하지 않다고 할 것(법제처 2021. 3. 10. 의견 21-0020 참조)입니다.
  
  다. 질의 다에 대하여
  
  대전시조례안 제7조제1항에서는 시장은 컨택센터 운영기업에서 근무하는 콜센터 감정노동자의 고용형태와 임금 수준, 근로조건 및 근무환경, 심신건강상태, 노동분쟁과 산업재해, 휴게공간 및 휴게시간 보장 수준 등에 관하여 매년 1회 이상 실태조사를 실시하고 그 결과를 공표해야 한다고 규정하고 있습니다.
  
  한편 「행정조사기본법」제2조제1호에서는 “행정조사”란 행정기관이 정책을 결정하거나 직무를 수행하는 데 필요한 정보나 자료를 수집하기 위하여 현장조사ㆍ문서열람ㆍ시료채취 등을 하거나 조사대상자에게 보고요구ㆍ자료제출요구 및 출석ㆍ진술요구를 행하는 활동을 말한다고 규정하고 있고, 같은 법 제4조제5항에서는 다른 법률에 따르지 아니하고는 행정조사의 대상자 또는 행정조사의 내용을 공표하거나 직무상 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니된다고 규정하고 있습니다.
  
  살피건대 대전시조례안 제7조제3항에서는 실태조사의 내용ㆍ방법 및 절차 등에 관한 사항을 규칙에 위임하고 있어 실태조사의 구체적인 방법 및 절차 등은 알 수 없으나, 현장조사ㆍ문서열람 등을 하거나 조사대상자에게 보고요구ㆍ자료제출요구 및 출석ㆍ진술요구를 행하는 방식으로 진행될 경우에는 「행정조사기본법」 상의 행정조사에 해당할 것으로 보여집니다.
  
  따라서 대전시조례안 제7조에 따른 실태조사가 현장조사ㆍ문서열람 등을 하거나 조사대상자에게 보고요구ㆍ자료제출요구 및 출석ㆍ진술요구를 행하는 방식으로 진행될 경우, 콜센터 감정노동자에 대한 실태조사 결과를 공표하도록 하는 내용을 조례로 규정하는 것은 상위법령에 위반될 소지가 있을 것으로 보입니다.
  
  라. 질의 라에 대하여
  
  컨택센터 운영기업의 영업행위 중 발생한 손해배상과 관련된 사무는 민사적 법률관계에 따라 정해지는 사적자치의 영역에 해당하므로 「지방자치법」 제13조 등에서 예정하고 있는 지방자치단체의 자치사무의 범위를 넘어서는 것으로 보입니다.
  
  따라서 질의요지와 같이 사용자가 콜센터 감정노동자를 위한 직무교육을 제대로 실시하지 않아서 발생한 고객의 손해에 대해 콜센터 감정노동자에게 그 책임을 물을 수 없도록 하는 내용은 조례로 규정할 수 없다고 할 것입니다.
  
  마. 질의 마에 대하여
  
  「지방자치법」제28조제1항에 따르면 주민의 권리 제한 또는 의무 부과에 관한 사항이나 벌칙을 정할 때에는 법률의 위임이 있어야 하지만, 지방자치단체의 장이 행정청으로서 임의적ㆍ비강제적 수단을 사용하여 상대방의 자발적 협력 내지 동의를 얻어내어 행정상 바람직한 결과를 이끌어내는 행정지도는 비권력적 작용으로서 강제성을 띈 것이 아니고(대법원 2008. 9. 25. 선고 2006다18228 판결 참조) 주민의 권리를 제한하거나 의무를 부과하는 내용이 아니므로 법률에 위임 근거가 없더라도 조례로 규정할 수 있을 것(법제처 2020. 7. 28. 의견20-0148 참조)입니다.
  
  살피건대 대전시조례안에서는 시장이 컨택센터 운영기업으로 하여금 콜센터 감정노동자를 위한 별도의 상담소를 마련하고 전문상담인력을 배치하여 운영하도록 지도할 수 있다는 내용을 규정하고 있을 뿐 상담소를 설치하지 않거나 전문상담인력을 배치하지 않을 경우에 어떠한 불이익이나 특정의 이행의무를 부과ㆍ강제하는 규정을 두고 있지 않으므로 주민의 권리를 제한하거나 의무를 부과하는 규정으로 보이지 않는바, 질의요지와 같은 내용은 조례로 규정할 수 있을 것으로 보입니다.
  
  【의견제시 대상 자치법규 및 관련 법령】
  
  「대전광역시 감정노동자 보호 조례」
  제1조(목적) 이 조례는 대전광역시 감정노동자를 보호하고, 건전한 근로문화 조성을 통해 감정노동자의 인권 증진에 이바지함을 목적으로 한다.
  제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다
  1. “감정노동자”란 재화나 용역을 구매하는 고객을 대면, 통화, 통신 등의 방법으로 응대하는 과정에서 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 업무를 상시적으로 수행하는 노동을 하는 사람을 말한다.
  2. ∼ 4. (생 략)
  제4조(실태조사) 시장은 개선계획을 효율적으로 수립ㆍ추진하기 위하여 감정노동자의 고용현황 및 근로환경 등에 대한 실태조사를 매년 1회 이상 실시하여야 한다.
  제6조(감정노동 권리보장교육) ① 시장은 소속 공무원 및 직원을 대상으로 「대전광역시 인권 보호 및 증진 조례」 제7조 및 「대전광역시 노동인권 증진조례」 제5조에 따른 교육을 실시할 때 감정노동 권리보장 및 보호를 위한 교육을 포함하여 시행하여야 한다.
  ② 감정노동 권리보장교육은 모범메뉴얼의 내용을 포함하여야 한다.
  ③ (생 략)
  제6조의2(감정노동 매뉴얼 작성) ① 시장은 관내 감정노동자의 권리보호를 위한 모범매뉴얼을 작성하여야 한다.
  ② ∼ ④ (생 략)
  
  「대전광역시 컨텍센터 육성 및 유치에 관한 조례」
  제1조(목적) 이 조례는 대전광역시 지역경제 활성화와 산업구조 고도화를 위하여 컨택센터 육성 및 유치에 관한 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
  제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
  1. “컨택센터”란 한국표준산업분류의 기준에 따른 콜센터 및 텔레마케팅서비스업을 말한다.
  2. “컨택센터 운영기업”이란 콜센터 또는 텔레마케팅서비스업을 영위하는 기업, 기관 및 단체 등을 말한다.
  3. (생 략)
  
  「지방자치법」
  제28조(조례) ① 지방자치단체는 법령의 범위에서 그 사무에 관하여 조례를 제정할 수 있다. 다만, 주민의 권리 제한 또는 의무 부과에 관한 사항이나 벌칙을 정할 때에는 법률의 위임이 있어야 한다.
  ② (생 략)
  
  「근로기준법」
  제2조(정의) ① 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
  1. “근로자”란 직업의 종류와 관계없이 임금을 목적으로 사업이나 사업장에 근로를 제공하는 사람을 말한다.
  2. “사용자”란 사업주 또는 사업 경영 담당자, 그 밖에 근로자에 관한 사항에 대하여 사업주를 위하여 행위하는 자를 말한다.
  3. ∼ 9. (생 략)
  ② (생 략)
  제3조(근로조건의 기준) 이 법에서 정하는 근로조건은 최저기준이므로 근로 관계 당사자는 이 기준을 이유로 근로조건을 낮출 수 없다.
  제11조(적용 범위) ① 이 법은 상시 5명 이상의 근로자를 사용하는 모든 사업 또는 사업장에 적용한다. 다만, 동거하는 친족만을 사용하는 사업 또는 사업장과 가사(家事) 사용인에 대하여는 적용하지 아니한다.
  ② ㆍ③ (생 략)
  제54조(휴게) ① 사용자는 근로시간이 4시간인 경우에는 30분 이상, 8시간인 경우에는 1시간 이상의 휴게시간을 근로시간 도중에 주어야 한다.
  ② 휴게시간은 근로자가 자유롭게 이용할 수 있다.
  제60조(연차 유급휴가) ① 사용자는 1년간 80퍼센트 이상 출근한 근로자에게 15일의 유급휴가를 주어야 한다.
  ② ∼ ⑦ (생 략)
  
  
  「행정조사기본법」
  제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
  1. “행정조사”란 행정기관이 정책을 결정하거나 직무를 수행하는 데 필요한 정보나 자료를 수집하기 위하여 현장조사ㆍ문서열람ㆍ시료채취 등을 하거나 조사대상자에게 보고요구ㆍ자료제출요구 및 출석ㆍ진술요구를 행하는 활동을 말한다.
  2. ∼ 4. (생 략)
  제4조(행정조사의 기본원칙) ① ∼ ④ (생 략)
  ⑤ 다른 법률에 따르지 아니하고는 행정조사의 대상자 또는 행정조사의 내용을 공표하거나 직무상 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니된다.
  ⑥ (생 략)